车险尖刀服务体验日：科技让服务更有温度
今天，平安集团和平安产险联合举办的“车险尖刀服务体验日”活动在沪圆满落幕。活动首度向媒体开放了理赔事故处理流程，现场邀请了《人民日报》等二十余家权威媒体，和数位客户一起亲身体验了平安车险“510城市极速查勘、一键包办理赔修车、线上陪伴式理赔”三大尖刀服务。平安产险副总经理朱友刚在与媒体的互动交流中表示，平安产险始终致力于解决车主保险理赔中的痛点，尤其注重科技提升服务体验和效率，近年来已全面开启“AI+车险理赔”应用场景的探索与尝试，期待为车主用户带来更极致便捷温暖的理赔服务。
“出险现场不用等”，510城市极速查勘直击痛点
“对标网约车，我们开发了一套更加智能、更加精准、范围更广的大数据调度系统。”朱友刚告诉记者，为实现“510城市极速查勘”，平安产险颠覆了“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的节点。
那么，“平安产险查勘员能否真的5至10分钟内到现场、能否一次性全程代办理赔修车”，带着以上疑问记者坐上了平安产险查勘员马晓昀的查勘车。14:43，马晓昀接到了第一笔报案，首先他利用平安的E理赔手持终端准确定位到了事故现场位置，随后通过短信向客户发送了链接，让客户可以实时了解查勘车位置。14:51，马晓昀抵达现场，而随后马晓昀面对客户一系列自我介绍、递送名片、送矿泉水等标准化的服务话术和关怀动作，和8分钟到达现场的高效同样抢眼。
“我们从客户反馈中看到，查勘员20分钟内能否现到达场，是NPS推荐与贬损的临界点。”平安产险副总经理朱友刚在随后的互动交流中表示，“全国每年1400万车险理赔案件，90%发生在地市级以上城市。聚焦主流客户群体，我们今年打破了传统的查勘调度体系，将逐步在334个地市级以上城市的中心区实现日间5-10分钟内到达。”
据悉，截至目前，极速查勘服务覆盖率已达80%，其中43%案件线上远程查勘完成，实现客户现场“零等待”，37%去现场案件实现10分钟到达。平安产险对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析，筛选出需要现场处理的案件，再通过智能调度平台，以事故现场为中心，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长，就近就快实现派工。同时，平安产险还联合全国上万家优质4S店及修理厂，成立平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步改善查勘网点及人力覆盖，彻底解决理赔时间长的客户痛点。
“修车理赔不用管”，一键包办省心省力省时
在记者现场体验过程中，更让客户惊喜的是，在完成查勘流程后马晓昀推荐的一键包办服务。客户只需和平安签署协议，预约时间，后续将由平安代办专员上门取车，为客户全程办理理赔后续事宜。车主孙女士在查勘现场表示，平安的服务非常便捷和简单，对查勘员的现场服务也非常满意。
据了解，平安客户出险后通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车。
朱友刚表示，“一键包办的最大难点是如何让车主放心。我们通过7220次客户调研，梳理出6个客户最关注的节点，通过好车主APP，依托直播等最新科技向客户展示实时进度，让客户‘窝在沙发上’掌握维修全流程。”
当前，平安产险已可包办三者车损及小额人伤理赔、车辆维修及事故车接送、事故救援等六类服务，覆盖70%的案件, 理赔资料包办率超过80%。
AI+理赔全流程应用，“科技让服务更温暖”
在互动交流中，朱友刚还向记者介绍了陪伴式理赔服务。 “基于平安好车主APP等科技平台，我们实现了客户与金服坐席、查勘员、理赔专家间的实时在线聊天式互动沟通，我们的智能机器人客服也可以就近200种常见理赔问题进行解答，给客户提供无断点、零时滞、一站式的陪伴式理赔服务。”
朱友刚告诉记者，对于科技提升服务体验方面的应用，平安产险近年来已从系统化、平台化向更先进更复杂的人工智能技术进发：基于理赔定损数据的积累，通过图片定损技术,实现30%的外观损伤案件“秒”级定损，基于超3万条风险规则、上百个风控模型，对理赔风险自动识别与智能拦截，仅16年就实现风险控制减损近50亿。“未来平安产险将在AI+车险理赔应用场景中对AI图片定损、AI智能风控、AI智能核赔、AI生物识别支付方面进行全面实现和探索，为车主用户带来更极致便捷温暖的理赔服务。”朱友刚强调，未来的竞争必将是用户体验的竞争，而AI为代表的科技的深度应用，将为险企启动加速前进的引擎。
据悉，2017年也是平安集团的“服务年”。平安表示，公司将持续在更多金融消费环节创造价值，在对用户体验洞察之上，将利用更多创新科技，不断搭建、完善互联网科技平台，持续提升传统金融渠道和互联网渠道的服务能力，真正实现“平安在你身边”。
（平安产险甘肃分公司宣）