携程机票搭售业务屡遭投诉 民航局出拳整改

随着在线旅行平台的普及，如今人们出差旅行通常会在各种旅行网站购买机票，第三方平台上几百元的打折机票非常诱人，不少人看到打折机票就会立马下单，但看似省钱的网购机票却常常使消费者误入“雷区”，一不小心就被“默认勾选”了各种增值服务，少则几十元，多则几百元就此蒸发。

8月9日，民航局再次出拳规范互联网机票销售行为，要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品，并且通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项，以有效避免旅客误选的情形发生。

事实上，机票搭售业务已经被诟病已久，并且屡禁不止，在消费者购买机票时，会被默认勾选购买酒店优惠券、贵宾休息室消费券、接送机服务券、机场停车券以及各类保险。此前，号称中国最大的OTA携程就曾因为机票搭售业务屡遭消费者投诉，消费者协会介入调查。

早在今年4月中旬，中国消费者协会就曾致函携程，就其“机票搭售”问题正式调查。随后，在今年5月份携程向消协提交整改报告，并且表示，将提供无默认选项产品供消费者选择，并且置于明显位置。但从后续的新闻报道来看，目前其网站上仍有默认选择“搭售”产品的情况出现。

对此，携程给出的解释是，“默认勾选”的初衷，是为了给消费者提供“一站式”服务，满足精细化、个性化的需求。但机票强制搭售一直被认定为违规，却屡禁不止是何原因?消费者究竟如何才能摆脱被搭售的命运呢?

据业内人士透露，目前OTA平台的机票价钱于航空公司官网基本一致，因此赢利空间并不大，默认勾选则成为了主要赢利渠道。如果用户没发现搭售服务，这些花费就成了OTA企业的利润，即便用户使用了某些搭售服务，实际价格也比正常价高出不少，并且销售航意险，还能从保险公司处获取代理费。

由此可见，携程默认勾选的其实是“以服务为名，盈利为实”，此行为已经严重损害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。对于不少消费者来说，“接送机券”、 ” 快速安检 ” 、“酒店优惠券”实际并不需要的，利用机票折扣做诱饵，强行进行搭售，多少有点“消费陷阱”的意思，并且一旦购买，往往面临机票改签困难、退票手续费高等难题，消费者即便因为“霸王条款”蒙受损失，也因势单力薄而很难维护自己合法权益。

此次，民航局再次规范机票搭售业务，在对携程等第三方网站进行规范的同时，还要求中国航空运输协会加强监管，对互联网售票行为展开专项调查，对存在问题立即整改，杜绝此类现象再次发生。行业监管的加强，为消费者合法权益的维护提供了基本保障，但携程等企业也要增强依法经营意识，在以后的经营中尊重和保护消费者的自主选择权，从消费者满意才是品牌维护根本，“霸王条款”的赢利方式是走不远的。

附：民航局规范互联网机票销售行为要求

一、严禁互联网机票销售中的“搭售”行为

《消费者权益保护法》第九条、第二十六条明确规定： “消费者享有自主选择商品或者服务的权利;经营者在经营 活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商 品或者服务的数量和质量、价款或者费用等与消费者有重大利害关系的内容各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人应当严格按照上述规定保护消费者知情权和自主 选择权，在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票 以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵 宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选 择项，以有效避免旅客误选的情形发生。

中国航空运输协会要加强对互联网机票销售平台和销售代理人的监督管理，对其互联网机票销售行为开展专项检查，对存在的问题立即整改;各运输航空公司要加强对自身官网的管理，杜绝类似现象，同时加强对合作代理人的监督和管理，确保其销售行为的规范。

二、进一步推进互联网机票销售的规范化

各企业要增强依法经营意识，切实履行维护消费者合法权益的义务，在经营活动中，特别是在网上销售过程中，尊重、保护旅客知情权和自主选择权，特别是对退改签、里程积累、行李托运和中转服务等有限制的，应当以清楚、明确形式将购票限制条件告知购票人，避免产生歧义或者误导旅 客。

三、加强对互联网机票销售行为的监督管理

中国航空运输协会要按照《关于开展2017年“民航服 务质量规范”专项行动的通知》的部署和要求，加强对销售 代理企业监管力度，推进互联网机票销售平台专项整治工作，加大对票务违规行为惩戒力度，改善广大旅客网上购票体验。

民航各地区管理局和监管局要对辖区内的互联网机票 销售行为依法实施监管，维护航空运输市场秩序和旅客合法权益。