在携程订票后“被取消” 致电客服数十次依然无人理睬

数据显示， 2016年中国在线旅游市场交易规模达到5903.6亿元，线上渗透率超过12%，而这一数字预计在2019年达到15%。不断提升的线上化率，让我们的出行变得越来越便利。但另一方面，这种快马加鞭式的把产品往线上移，却又加重了一些平台管理混乱、服务不到位的问题。近日，网友风猫的饼干箱就通过微博长文，向上海市消保委和12301等多家机构反馈了自己在携程订票“被取消”，投诉数十次投诉无果的经历。

“ 4月30日，我在携程购买了大阪环球影城1日电子门票2张和Express 5项快速通券2张。快速通券是为了节省乐园内的排队时间，必须和门票一起使用。”在下单前，风猫的饼干箱仔细阅读了购票说明：大阪环球影城的电子票本身不标注入园时间，但在携程预订时，携程设置了时间选项。按照行程计划，她为自己和朋友预订了5月23日的票。很快，风猫的饼干箱收到了电子门票的出票通知，但快速通券却迟迟没有确认，一个小时之后，携程来电告知23日的快速通券已经售完，建议更改为22日。

“当时我就觉得很奇怪，因为在我下单的时候， 23日的快速通券明明是可选项。”一个乐园的相关产品，同时下单其中一个却“被取消”，这可让风猫的饼干箱犯难了。如果没有快速通券，可能会面临多出几倍的排队时间。权衡之下，她决定调整自己的行程，将环球影城的游玩时间改为22日。“电子门票本身是不指定入园日期的，理论上应该是哪天都可以入园。但因为携程发给我的门票确认邮件里标注了入园日为5月23日，所以我不放心还是打电话给客服希望他们帮忙更改。”和客服反馈了自己的需求后，携程表示次日会给风猫的饼干箱回复。

5月2日，逾期还未等来答案的风猫的饼干箱再次致电携程客服。但万万没有想到的是，她一天之内打了4次电话，4次携程都回复稍后有专员会联系她，但最终全部都音讯全无。这让她彻底崩溃，不得不在微博上通过各种渠道反馈自己的遭遇。在检测到她的网络发言后，携程客户终于主动回复，门票不能退、不能改，可以给予100元补偿。但对风猫的饼干箱和她的朋友来说，门票和快速通券不在一日根本无法游玩，100元的补偿对他们没有任何作用。双方的沟通再次陷入僵局。

5月3日，事情突然峰回路转，12301旅游服务热线受理了风猫的饼干箱的投诉，代表其与携程沟通。此时携程客服突然改口，表示门票是不指定时间的，22日也可以入园。但当风猫的饼干箱表示希望携程提供正式的书面回复时，却再一次遭到拒绝。“作为一个08年注册的老用户，这次真的非常失望。事发后，一直是我在催促解决，携程方面仅仅在我不下数十次的催促下，才主动联系了一次，且态度强硬、处理敷衍。每次我联系，客服都承诺时间回复，却不回复，没有任何诚信。”风猫的饼干箱回想整个维权经过时，依然非常气愤。

根据 315消费者维权平台统计，今年上半年，携程旅行网成为在线旅游行业投诉重灾区。平台大更应服务好，携程仍应将消费者利益放于首位。