携程境内包车屡遭投诉 境外包车服务有待考究

随着生活品质的提高，旅游也逐渐成为人们热衷的休闲方式。据国家旅游局预计，2017年国内旅游人次有望提升到48.8亿人次，人均年旅游次数将超过3.5次，出境游市场更是异常火爆，特别是出境自由行人群增长引人瞩目。

迎合如此大的市场需求，携程的境外包车业务也风生水起。据携程数据显示，今年7月，携程国际专车平台实际成交订单破万，日订单峰值高达500单，较去年同比增长率达600%。对此，携程国际专车CEO表示：“携程拥有非常庞大的用户资源，因此用户也将呈现不同种类的个性化需求，携程国际专车将致力于打造境外专车产品，提升平台影响力，并将逐步衍伸和链接其他业务，打通海外旅行“车+X”各场景，进而实现最大程度提高用户体验。”

携程的“定制化”国际包车业务如何，还有待进一步考究，但携程境内包车业务却早已屡遭消费者吐槽，不少网友在微博上现身说法。网友 @ 羊阳不是恒源祥 在携程预定专车，遭遇无故取消订单，客服态度恶劣; @ 凡小米 反应携程司机态度冷漠，并且随意变道，受到惊吓，担心安全问题; @ Run在斯京 帮父母预定专车被坑，父母两位七十多的老人折腾了一个多小时，最后不得不打车回家……

携程的境内包车业务尚且如此，不免令人对境外包车业务产生质疑。特别是，境外旅游情况下，不少人面临着语言不通等问题，境外交通作为旅游基础设施体系重要组成部分，对身处异国他乡的消费者起到关键性的作用。如果携程的“定制化”境外包车服务品质再出现意外，那么对于选择携程的广大消费者来说，将会面临新一轮的灾难。

事实上，满足用户“定制化”、“个性化”的需求，提升用户体验，是携程一直在提的口号，不论是携程的海外扩张战略，还是今年线下门店的布子，携程都在反复重申这个概念。此前，携程更是在上海召开了“定制随心，服务随性”为主题的发布会，会上携程定制旅行业务部总经理徐郅耘表示：“目前携程已经成为国内规模最大的定制旅行平台，也是唯一直连优质定制旅游客户与供应商的大型开放平台。”

然而，众所周知，定制产品的核心在于定制师对用户需求的了解，以此来为消费者提恰当好处的服务，真正的做到消费者满意。就目前情况来看，携程还远远没有做到这点，几乎所有的定制化服务都没有真正落到实处，更多的是以定制化为名，好吸引消费者上钩，进而谋取利益。

携程作为旅游行业，服务才是本质所在，携程虽再三提出定制化服务，实际服务却存在众多漏洞，甚至多项业务屡遭消费者投诉，看来要实现真的定制随心，携程还有很长一段路要走，如何重拾消费者信心才是携程目前首要解决的问题。