携程业务屡遭举报调查 科学化服务未落实处

近日，携程在上海总部举行了「变革之心CHO联盟」的参访，对携程服务体系、携程企业大学建设以及打造企业营销赛道等内容进行了分享。

特别是，在提到携程的服务体系时，携程拥有12年资深经验的客户服务高级总监裴晓丽分享了《用科学方法打造服务体系》的理论。她重点提到了：“以客户为中心的精益化服务，数量、质量、态度等考核点，数字化管理”等三个方面，携程以强大的IT做支撑，减少流程出错率，并通过数字化管理实时进行各项指标监控。做到“让客户使用最少的时间做决定，让每一个操作都是最不费力的。”

毫无疑问，携程的“科学化服务体系”深刻讲解到了问题的关键，只有高品质的人性化服务才能长久的维持消费者忠诚度，获得消费者的满意好评。但携程的服务真的如此科学，并致力于精益求精，以客户为中心么?

事实上，携程的线上业务屡遭消费者投诉，其中“酒店信息不实”、“机票强制性搭售”、“支付违规”等业务是最为诟病的地方。消费者在携程网站上购买机票时， 在支付费用的时页面 会 默认勾选了“航空保险” 、 “贵宾休息室”和“酒店超值券” ，众多消费者因此不慎中招。

今年4月，中国消费者协会就曾已致函携程网，就其“机票搭售”的问题进行调查。对此，携程给出的解释是，“默认勾选”的初衷，是为了给消费者提供“一站式”服务。但近日财新杂志发表的一篇文章中却提到：“据携程的业内人士透露，尽管携程机票业务基本没有利润，但靠默认勾选和推荐保险、贵宾休息室、接机券等套餐也能赚钱。”由此可见，携程默认勾选的其实是“以服务为名，盈利为实”，在消费者没有注意到时，进行强行勾选，牟取利益，携程此行为已经给消费者带来了严重损失。

随后，在今年5月份携程向消协提交整改报告，并且表示，将提供无默认选项产品供消费者选择，并且置于明显位置。但从后续的新闻报道来看，目前其网站上仍有默认选择“搭售”产品的情况出现。例如针对不同航空公司的不同价位的航班，分别会默认勾选无忧退票险、延误取消险、快速安检、贵宾休息室等项目。

除此之外，今年5月，携程还因在无第三方支付牌照的情况下，违规开展预付费卡业务，而遭到律师实名举报，中国支付清算协会介入调查。据调查显示，用户在携程网上购买产品，实际 资金流向是“用户—携程网—商家” ，在这个过程中有5天的停账期，而 未取得《支付业务许可证》的携程实际上 在用户与商家之间违法开展了资金支付结算业务，并涉嫌资金转移及资金沉淀，并形成资金池，严重威胁用户的资金安全。

科学化、人性化的服务管理必然是未来服务业的趋势，但究竟服务理论能否落到实处才是消费者最为关心的问题。携程所提出的科学化理论本身并没有问题，但在实际服务中却屡出问题，已然给消费者带来了困扰和损失，也给携程的带来了一定的负面影响，因此，如何更好的将服务落到实处，才是携程目前亟待解决的问题。