携程坑消费者又出新花样 上万元订单账户说关就关

 

8月初，一则不断发酵的消费者投诉，给目前热衷于国际扩张的携程，泼了一盆冷水。

2017年7月底，携程用户罗女士发现自己的账户上有陌生人的行程信息。出乎意料的是，反映情况后，携程网却认定她盗取他人账户，将其强行解绑。因此，罗女士损失了账户上预定的一万多元订单。

但更为严峻的问题是：已经实施的实名登记制度，为何在携程网失效?用户的个人信息和财产安全，如何得以保障?

而大举海外扩张的携程，如今拥有诸多境外供应商，但很多产品却不提供发票。携程此次事件的中表现，不禁让人疑惑：同样的“冤情”，会否重演?

说你盗用就盗用

2017年7月，上海的罗女士准备前往新加坡度假，便登录携程网试图预定机票和酒店。

但她发现，自己无法登录。2010年罗女士就通过实名手机号验证的方式，在携程注册为会员，至今已7年之久。

罗女士很快用自己的手机号向携程网验证，找回了账户。而她所验证的手机号，12年间从未更换过。

但7月24日，她能够登录自己的账户时，却发现账户中存在很多陌生人的行程和预定信息。这意味着，在自己不知情的情况下，她的账户很可能被别人盗用了。

出于对个人信息安全的保护，罗女士立即致电携程旅行网客服，更改了原账户密码。随后，她在携程旅行网预定了价值10215的(2017年11月出发的上海-新加坡)的机票+新加坡酒店。

让她难以理解的情况再次发生。

2017年7月26日，携程旅行网突然致电罗女士，告知罗女士已经盗用他人账户，要求罗女士迅速自行解绑，否则携程旅行网会强行关闭她的账户。携程方面态度强硬，似乎坚信没有冤枉罗女士。

无论罗女士如何解释，并提交证据证明清白，携程客服人员选择无视。

实际上，罗女士的实名手机号已经用了12年，携程理应确认她的身份，保障她身为携程会员的信息安全。

更现实的问题是，她刚刚在携程预定了超过1万元的产品，其使用日期在2017年11月。如果按照携程网的要求进行解绑，预定到机票、酒店产品很有可能被退掉，她的新加坡之行将难以成行，也同样面临金钱上的损失。

因此，罗女士拒绝了携程网解绑的要求。

更出乎她意料的是，当天却接到携程网的四条短信，通知她账户已被解绑，更换了绑定手机号，而她再也无法登录该账户。

面对罗女士的询问，携程旅行网回应，解绑原因为罗女士盗用其他人账户。

明明是受害者，却被认定为违规者，罗女士非常愤怒：谁会在别人携程的账户里，用自己的钱消费一万多元?携程网为何会做出这样低智而傲慢的判断?

当罗女士用手机再次注册时，发现账户名称已经改变，而自己1万多元的订单已经不翼而飞。

罗女士实名登记注册、使用了12年的中国移动手机号，并未得到携程的重视。某种程度上，携程恰恰在为让她多出诸多不相关订单的盗用者，提供便利和信任。

她一度怀疑，携程试图通过把责任转嫁给消费者的做法，来掩盖其用户数据安全的重大漏洞。在沟通一周时间无果的情况下，罗女士已经选择法律手段进行维权。

携程在掩盖什么问题?

数据显示，近年在互联网行业“泄密”事件中，携程旅行网因技术漏洞导致用户个人信息、银行卡信息泄漏等案例层出不穷。

罗女士的遭遇，首先折射出两个问题：携程羸弱的信息安全技术，以及混乱的信息审查和验证管理制度。

技术的薄弱已经是携程多年的痼疾。

2014年，携程被乌云漏洞平台曝出存在系统技术漏洞，可能导致用户个人信息、银行卡信息泄露，有专业人士称“所有支付过程中的调试信息可被任意骇客读取”。

漏洞余波未平， 2015年5月底，携程官网和appt突然崩溃，界面显示出404页面。携程的解释是，服务器遭到不明攻击，但数据没有丢失。

连连暴露技术安全的问题，用户甚至在微博上调侃：“不要写路用户信息就好，请看好自家的机房”。

另一方面，虽然明知自己技术底子薄弱，但携程并未从制度和管理上进行弥补。

根据《中华人民共和国网络安全法》规定，网络服务经营者、提供者及其他主体，在与用户签订协议或者确认提供服务时应采取实名认证制度。实名认证的工作必须落实到位，若不实行网络实名制，则最高对平台处罚50万元的罚款。

以机票代理起家的携程，是否有足够的技术能力和制度基因，管理越来越庞大的用户数据?退一步讲，携程是否有足够的动力，来执行国家对于数据防护的规定?

至少从罗女士的遭遇中，携程并未展现出安全防护的诚意。

携程网并没有清晰地辨别罗女士与其他用户账户的归属权问题。平台上还有多少还未进行实名认证的消费者，是否进行过统计，并有效告知并提醒其进行认证，也还是个问号。

尤其在罗女士已经申诉，主动提出证据时，携程仍未让他提交各种身份认证信息——某种程度上，这已经不是能力问题，而是态度问题。

尤其是2017年以来，携程正处于发力海外口中并购的关键节点，一时间招徕很多境外供应商。

从当年的假机票、问题票来看，携程对国内供应商的品控能力已经是个大问题，更何况，这一次还面临本地存储数据转移出境等复杂的问题。

如果放任这种态势发展下去，无论对消费者还是携程本身，都将造成难以挽回的损失。