用户粘性遭遇负增长，摩拜不提高服务质量自食恶果

近日，知名权威第三方调研机构艾瑞咨询发布了共享单车行业的6月最新数据报告。数据显示，摩拜用户总使用次数为71063.39万次，与5月同期相比下跌超31%;在日均使用次数上，摩拜用户日均使用次数降至2368.78万次，同比下跌超27%;在单个用户月度平均总使用次数上，摩拜也依旧呈现负增长，同比下跌33%。

最能体现用户粘性的多个“用户使用次数”的维度，摩拜却接连遭遇三个负增长，可以推测：越来越多的用户开始抛弃摩拜，转而投向别家单车品牌。

而之所以会出现这样的负增长，恐怕与摩拜一直以来出现的技术漏洞以及客服不作为等问题有着不可忽视的关系。

摩拜单车一直以来就在标榜自己的使命是“使人们更便利地完成城市内的短途出行”。但是，自摩拜推行以来，就出现了众多的技术问题，如大规模的系统宕机、用户被乱扣费、信用分清零、押金无法退出等。

与此同时，对于出现的这种问题，摩拜的客服电话却始终不能有效解决，要么处于无人接听的状态，要么客服人员“玩套路”，对于用户提出的任何问题推诿，这让用户倍感气愤和心寒。这样的消极态度，也让那些预存款还没花完但也退不出来的用户，开始担心起自己的个人财产安全。因为如果押金和存款不能退还，用户自己还得为摩拜胡乱扣除的欠费余额买单，如此就真的得不偿失了。

然而，就在用户抱怨声不断的情况下，摩拜却依然我行我素，热衷于和快乐大本营、一号店等多个品牌大搞所谓“跨界营销”，甚至还推出天价周边雨衣，完全不掩饰自己对于资本和利润的追逐。因而，有网友愤怒感慨：“还是专心做车吧，别单纯为了给资本讲故事而哗众取宠。”

重营销轻服务带来的恶果，目前已开始慢慢体现。根据艾瑞此次发布的数据显示，在日活跃用户上，摩拜日均独立活跃用户涨至806.95万，不敌ofo 838.05万，排名第二;在单个用户月度平均总使用次数上，摩拜为11.99次，ofo为22.53次，摩拜依然位居第二。由此看来，无论是从活跃用户总数，还是用户增速，摩拜已被ofo至少甩了一个身位。

在如此惨重的滑坡面前，不知摩拜有何感想。在如今这个用户体验至上的时代，如果摩拜再不转变态度，那就只能继续与用户和资本市场渐行渐远了。来源：法制与社会