摩拜高冷客服网络口碑第一？网友齐晒图戳破“摩天大谎”

最近，一份名为《共享单车品牌网络口碑报告(2017上)》的报告出炉，称综合品牌热度、品牌美誉度及声誉受损度等指标表现，摩拜以超过42000的分值位居十大品牌之首，吊打其他所有共享单车品牌。令人大跌眼镜的是，报告一出，摩拜单车遭遇大规模宕机，用户晒出大量与客服的聊天及通话记录，戳穿了摩拜“网络口碑第一”的谎言。有网友将摩拜编织的此类谎言形容为“摩天大谎”。

撇开产品设计缺陷与运营问题不谈，摩拜客服高冷的服务态度，严重牺牲了用户体验，伤害了摩拜的网络口碑。摩拜客服的高冷傲慢，体现在其处理用户投诉的低效率上，用户投诉主要是退押金与乱扣钱。由于摩拜客服几乎不回私信，通过微信、微博及论坛反映情况，结果注定是石沉大海。解决这些问题只有两种途径：一是通过客服电话求助人工服务，二是通过摩拜app进行相关操作。

据广大网友反映，摩拜热线电话接听率极低，长期提示“坐席全忙”，没有7×24小时应急机制，晚8点后联系十分困难，以致客服电话形同空号。即使运气好电话接通了，对方也有一套固定的话术。例如，碰到押金迟滞不退的质问，客服只会说等待2~7天自会解决;遇到乱扣钱或其他突发情况，他们总是会说“您的问题已为您进行反馈核实，很抱歉给您带来困扰”，或者“您反馈的这个问题我们会重视，感谢您的反馈”，或者“因系统原因已经报障，请您耐心等待”，等等。

通过打电话无法解决问题，摩拜用户只能登录app按提示操作，但结果往往并没有实质性改善。网友“用微博记录心情”描述道，“押金至今未到账，客服永远是以工作日为说法，一定要满7个工作日，摩拜你承诺的秒退呢?7个工作日之后，客服的说法又是什么呢!我们已经记录了你的支付宝账号，会转账给你，请你稍后关注下你的支付宝信息。问具体时间，是永远的未知。”

如果摩拜客服只是把头埋起来当鸵鸟，或许还不会引起用户如此强烈的嘘声。不少用户在微博反映，摩拜客服常有故意误导用户之嫌，比如在办理月卡或推出红包车等优惠活动期间，让用户不明不白地多充了钱，事后发现退款的前提是充更多的钱，先“补差”后退款，宽进严出。

此外，摩拜用户在卸载app后重装被提示重交押金，跨平台身份验证与客服沟通时也常出现“鸡同鸭讲”的尴尬局面。一旦遭遇每月一次的“姨妈宕”，支付宝账号解绑与身份核对bug频出，微信小程序与摩拜app互不认账，一天刷出四、五个假红包，摩拜幽灵车横行骗押金，月卡被提前到期或遭巨额扣费，也使用户对摩拜高冷客服感到绝望。从7月17日开始的宕机事故影响至今，摩拜官吧官博被潮水般的差评淹没，摩拜客服继续坐视不理，网络口碑何谈第一?

来源：法制与社会