Tech World，AI’s World：人工智能下的智慧服务体验

 

智慧生活时代到来

2017年7月20日，联想集团以“让世界充满AI”为主题的第三届全球科技创新大会在上海世博中心举行，开启了一场人工智能的饕餮之宴。此次大会全面展示了联想不同领域的AI产品。一直在智慧生活体验上有深厚积淀的联想服务也展出了智能客服机器人小乐。智能客服是依托于大数据和算法而发展起来的一项AI技术，它重新定义了新时代下的交流模式，改善了智能设备服务和智慧生活场景，给用户带来更加便捷、人性化的智慧服务体验。

跨越时间空间限制，实现7×24快速响应

服务智能机器人小乐的出现，打破了传统客服在时间上的延迟，其7*24不限时不限量的接待，让用户无论在什么时候，都能在第一时间获得满意的解决方案。

在空间上，小乐也将服务体验移动化，用户不再需要到指定的售后服务网点去完成电脑的更新和维护，通过联想商城官网、微信公众号“联想服务”、百度搜索“联想智能在线服务”、电脑管家客户端等多个入口，用户可以不受时间地域限制，随时随地享受到小乐的高品质服务。目前小乐对问题的理解率高达92%，而48%的问题解决率也远远高于现在市场上大部分人工智能客服10%-20%的解决率。一旦小乐发现问题不能解决，将自动转接到人工客服，做到和人工客服的无缝对接。

海量行业数据和先进算法带来解决方案的稳定性

在大数据时代诞生的小乐，依托联想多年来在PC行业积累的优势，已经成为一个拥有上亿数据存储库和囊括了机器学习、知识图谱构建、自然语言处理等智能算法的超级大脑。

人工智能小乐的超级大脑，相对于人工客服的优势在于，其海量的存储空间和精确的算法所带来的高品质和稳定性。

人工客服的服务水平会受限于个人的知识储备，其业务解决能力有较大的波动性。一个普通员工和一个优秀员工的业绩会相差40%-50%，其原因就在于业务水平的差异。小乐的知识库由联想多位优秀工程师共同建设、存储和更新，具有较高的水准，也消除了人工客服业务水平差异所带来的不稳定性。

全方位多感官互动带来更加人性化的体验

目前的小乐采用178种智能工具、图文以及视频等多感官方式对用户的提问给出解决方案，用户还可以对小乐的服务给出点评，目前用户对小乐的好评率达到了80%。即将问世的第四代小乐，将进一步优化文字语义的算法，让小乐的关键词抓取更加准确；同时将根据海量用户电话录音，训练小乐的语音识别模型，实现普通话及方言的理解。

可以预见，随着人工智能的发展和小乐的不断学习优化，未来的小乐将越来越接近人机的零距离交互，实现真正的人性化和个性化的智慧服务。

用人工智能打造智慧生活空间

联想的Tech World 到今年已经举办了三届，作为人工智能时代中的推动者和赋能者，联想在一步步探索中确定了“服务的联想”的品牌战略。未来的联想将更加注重服务的创新，将AI技术应用于多样的生活场景，为用户打造智能技术和情感体验交互的智慧生活空间。