破局寒冬市场 美团点评以用户口碑重塑家装企业

“家装行业目前正是寒冬阶段，帮助家装企业重塑内核，真正以用户为中心做好服务和用户口碑，是美团点评家装频道的目标。”7月19日，美团点评家装及教育培训事业部总经理张文月在北京美团点评家装行业发布会上表示。

此次发布会上，出现最多的一个词是“用户口碑”，包括美团点评家装频道入驻家装企业爱空间、俞润空间设计，以及与美团点评达成战略合作的家装展会类平台华夏家博会、家装第三方监理平台搭窝都认为，家装行业需要回归用户口碑和服务。

传统渠道衰落，装企亟待服务转型

家装市场仍然是“杂牌军”的天下。亿欧智库数据显示，目前中国建材家居产业市场规模超过4万亿，但家装市场极其分散，行业前50强的家装公司仅占1.17%，销售额在百万级的家装企业仍占领绝大部分市场。

家装企业的融资热潮不减，可见资本的助推在家装行业一直没有停止，然而却仍旧没能催生一家超过百亿体量的家装企业。“从品牌影响力看，全国范围内也很难找出一家真正的头部家装企业。”张文月说。

品牌式微，硬广、地推、电销等传统渠道的获客效果也在不断衰减，越来越多的中小型家装公司开始转战线上渠道，美团点评等互联网家装平台成为了一大流量入口。

然而不少家装企业也触到了第一道坎——用户口碑。“我们看中的就是美团点评上真实的用户口碑，然而这也是一把双刃剑。”俞润空间设计总经理俞爱武说，“好处在于口碑效应非常好，能够提升老客户转化，增加直接上门的新客户，坏处就是批评也会很直观。”

但用户评价中对服务及质量问题的反馈也是家装企业服务转型的有效路径，俞爱武介绍，入驻美团点评家装频道后，俞润空间设计在改善用户口碑和服务上投入了大量的精力。目前，该商户的老客户转化率已经超过40%，而行业平均数值仅在10%-20%。

“实际上，现在还没有家装企业真正将用户口碑、服务做到位。”张文月指出，“我们希望企业的经营者通过点评的真实用户口碑，能看到公司的真实服务质量，能听到用户的直接反馈。”

据了解，一些入驻美团点评家装频道的企业已经开始尝试将其用户评价体系与企业内部管理和激励机制做联动。针对用户口碑优秀的工长、设计师等供不应求的状况，部分家装企业根据其用户点评情况进行一定服务溢价，以此激励服务改进，同时也将选择权交还给用户。

用户口碑向上，美团点评重塑装企

“在美团点评之前，大部分家装企业或平台都是以收入为中心，很少以用户为中心。”张文月强调。

2016年2月，美团点评家装事业部成立，业内第一家以用户口碑为核心将入驻商户和用户紧密地连接起来。目前，该平台的合作家装商户超10万家，合作大型品牌家装公司超过1100家，是合作总商户数最多的互联网家装平台，也是合作家装企业覆盖面最广的平台，包括行业十强在内。

这在行业中也是独一无二的，美团点评家装频道的模式和定位决定了它能够和很多同行企业和平共处，甚至成为合作伙伴。“我们是用户为中心的撮合型平台，不向商户直接提供客户，而是帮助它通过展示服务、积累用户口碑的方式获得客户。”张文月说。

发布会现场，美团点评家装频道核心产品之一——“无忧装”也宣布进行了重要升级迭代，在此前报价审核、高效响应、第三方免费监理、资金托管、满意付款、事故先行赔付等服务的基础上，增加了针对家装行业乱报价的“零增项”，以及提高时效、工地保护等服务，旨在更好帮助商家提升用户服务体验。

无忧装可以说是美团点评家装频道为用户服务提升迈出的另一只脚。“无忧装产品其实是督促商家更注重客户体验、更注重质量。”俞爱武表示，“以前都是一味比价，没人来管控质量，对消费者和商户的伤害都比较大。”

据张文月介绍，无忧装服务下一步将会由目前的上海、南京、成都三地继续扩展至北京、武汉、长沙六个城市。伴随着无忧装落地到北京的，还有美团点评家装事业部下一阶段的重点战略目标——深度服务北京家装市场。

“相比上海，北京家装市场的服务提升空间更大一点，我们希望能够帮北京的家装企业也做到服务向上、品牌向上，执行力和内力下沉，重塑动力引擎。”张文月说。