2017家装行业大变局下的新模式：公众号+鱼塘软件
从2014年互联网家装概念正式推出后，目前已成长为市场规模超4万亿的朝阳行业。众多家装企业也从热衷业绩、销量向重视技术、模式、资本转变。
家装行业的市场现状
互联网家装行业的快速发展，吸引了多个跨界巨头的目光，国美、腾讯、万科、海尔、小米、新城等纷纷投资跑马圈地，行业进入了优胜劣汰阶段，据网易家居统计数据显示，有分量的家装企业从2015的200家锐减到2016年的120家，预计2017年家装企业数量将持续走低。
1.精英企业林立，行业未出现寡头
一个行业是否足够成熟，往往以是否形成寡头为判断标准。家装行业从初级阶段的“脏乱差”，进化到互联网时期的初级“标准化、模式化”，整个行业仍然是“军阀割据、山头林立”。上市企业寥寥无几，家装“第一股”东易日盛上市也只是2年多，能一呼百应的寡头没有出现。所以众多家装企业削尖了脑袋，想从技术、模式上寻找新的突破口。
2.“整装”成为2017上半年家装行业的风口
“整装能够给家装消费者提供整体装修、家具、软装规划，在整个装修工程中，只需通过咨询、确认设计方案、交款、验收即可，满足消费者设计施工、材料选购、物流安装、质检验收等一站式需求。”业内人士表示，整装套餐已经成为集设计、硬装、软装、售后服务等的成熟产品，整装模式未来有很大的发展空间。
目前，今朝装饰的英迈、实创装饰的完美家装升级版、之峰装饰的全包圆、东易日盛的速美超级家等都推出了整装产品套餐，整装风潮几乎席卷整个家装行业。
3.“全面二孩”政策红利集中释放
“全面二孩”政策出台一年半，越来越多的二宝走入家庭，“二胎”经济红利集中释放，大户型住房刚需快速增长，对于家装企业来说，这是一个实现“弯道超车”成长为巨头的大好机遇。
行业人士分析认为，2017年将是家装行业爆发的元年。东易日盛Q1财报显示，实现营收5.34亿元，同比增长31.21%，业绩呈现增长态势，一定程度表明了整个家装行业处于上升势头。
家装行业的营销现状
家装行业依靠互联网提升了设计、施工、管理等方面的标准化、模块化，但在市场营销方面仍未摆脱“电话、网页软件、买客户资料”三板斧。
1.电话营销已经陷入死局
首先是成本不断提升，传统呼叫中心传统呼叫中心一个人一次只能服务一位客户 ，一个电话需要一个客服接待，随着我国劳动力成本上升，客户服务中心的经营成本不断提升；其次，随着消费者保护意识的增强和智能手机功能的完善，营销类的电话基本会被屏蔽掉，电话营销效果寥寥。
2.利用网页软件沟通效率低
传统网站客服软件的客户沟通容易中断，一旦中断后无法继续，无法找回客户信息；不能发送语音，对于打字不方便的人来说，沟通很困难；为继续跟进，客服往往要追问对方的电话，不过消费者对于家装企业的信任度普遍不高，轻易不会透露个人消息。
3.通过灰色渠道买客户资料
“买个人信息”这招很多企业都曾经使用过，但随着国家对买卖个人信息打击力度的升级，逐步走向正规化的家装企业已不敢铤而走险。
家装行业营销新模式
“哪里人最多，营销就做到哪里去”。进入移动互联网时代后，社交经济、粉丝经济成为一大亮点，而家装行业营销的出路也必定离不开这两大块。那么，是否有模式能够结合粉丝经济利好，把家装企业的获客、变现、售后等环节集中集结在一个平台上？
湖南某装修公司利用“微信公众号+鱼塘微客服软件”打造的轻资产、轻运营营销模式，据称较好实现了一个平台上完成“获客、变现、售后”的目标。该公司负责人详细介绍了这种模式的实施过程：
1.一个窗口解决所有公众号后台操作问题
把公司的10个公众号全部绑定到上述微客服软件，实现了所有公众号的内容编辑、排版、发布以及粉丝数据分析在该微客服软件一个后台上完成，大大提升了运营操作效率。
2.微信公众号作为唯一的客服平台
撤销电话客服，把官网上的网络沟通软件换成微信二维码，把潜在客户全部引流到微信公众号，微信公众号成为公司唯一的客服平台。解决了公司客服渠道多，导致客户资源分散的问题。
3.全方位提升客服效率
把装修流程图、工程案例、每个装修环节涉及到的问题及标准答案、灯饰照明产品介绍等多方面的内容，上传到上述微客服软件的知识库和素材管理中心，保存格式可以是文本、图文、视频、H5等，那么在沟通过程中，客服遇到专业性较强的问题或粉丝索取企业成功案例，就可以直接发送知识库和素材管理中心的内容，无需再去查找。这解决了客服对家装专业知识一问三不知的困局，沟通形式的多样化也方便客户的了解，从而踏出了取得潜在客户信任的关键一步。
还有，客服解答速度加快，一人可以接待多名客户，这一点很重要，因为随着公司的发展，粉丝数量肯定是大幅增长的，但是客服不用增加，大大节省了公司的人力成本。
同时，通过上述微客服软件，公众号实现了消息即时提醒，即粉丝关注公众号或发消息咨询时，客服人员能第一时间收到提醒，可以马上和粉丝沟通解答，大大提升了服务效率，这对于竞争激烈的家装企业来说尤其重要。
因为，很多时候粉丝在公众号上发消息咨询，半天没人回复的话，其感觉肯定不好，“可能是小公司吧连客服都没几个”、“连谈生意前都不理不睬，售后有多好怕是指望不上”、“客服都做不好，说多专业都有限了”。
4.多次沟通，真正明确粉丝的需求
由于家装行业的水太深，加上不是面对面的沟通，所以粉丝咨询时戒备心理非常强烈，通常会“货比多家”，一时半刻不会把自己的真实需求和盘托出。
那么，这就需要客服做好第三步显示专业性的同时，还要做到和粉丝多次沟通充分表露诚意。不过，微信消息只可保留五天，导致粉丝容易流失，怎么解决？
首先，公司利用上述微客服软件实现了客服48小时内多次沟通粉丝的功能，客服主动出击，摆脱了以往只能坐等的被动局面。
其次，公司通过上述微客服软件的粉丝画像功能，根据每一次沟通的有效信息给客户打上多维度标签，目的一是借此分析客户的真实需求；二是给有共同标签的客户分组，从而精准推送产品、服务等方面的消息。由于抓住了粉丝的兴趣、需求，这就解决了公众号每次群发都出现掉粉严重的问题。
而上述微客服软件的消息长期保存功能，则给客服人员带来了极大被便利。一方面，客服不用一个个去记录粉丝的信息了，方便多次交流，另一方面，后期跟进的设计师可以直接在该软件后台看到前期客服沟通的信息，减少了重复沟通的麻烦或对接中可能出现的纰漏。
5.与客户约定时间，安排设计师上门测量
经过前面四步后，来到了变现的实质性阶段，因为客户愿意让设计师上门的话，至少对公司是认可的。不过，如何合理高效达成“约定”其实也是一个考验，当客服接待粉丝太多，忙得头昏脑涨时，掉头就会忘了给客户安排设计师；而客户有时也因为太忙，容易忘记了约定。
公司通过上述微客服软件的预约邀请功能，较好解决了客服、客户、设计师三方关于“约定”的问题。每当和客户确定了设计师上门时间后，客服利用预约邀请功能立即设置好消息提醒：上门前一天提醒、上门当天提醒，时间一到，这些消息就会发送给客户和设计师，让双方都能做好准备。
6.设计师测量后和客户详细沟通
设计师和客户的交流铁定离不开图片、动画等，上述微客服软件提供的素材管理中心可保存多种形式的素材，充分满足了设计师的需求，方便了客户。
7.施工负责人全面了解客户需求后开始施工
了解途径一是根据设计图纸，这是不可或缺的，而通过翻看客户与客服、设计师的沟通记录也是一个很好的途径，上述微客服软件的消息长期保存功能为施工方提供了方便。
8.售后服务的便捷性和可靠性
很多家装企业的销售、客服、设计师、施工负责人往往是独自和客户联系，当客户发现问题后不知道找谁，而公司内部也可能出现推皮球现象。依靠上述微客服软件的粉丝画像、消息长期保存、客服考核等多个功能，把微信公众号作为公司所有人员和客户沟通的唯一平台，解决了公司员工离职后带走客户、客户信息易丢失、对接环节多易出纰漏、客户售后服务不积极等问题。
综上所述，“微信公众号+鱼塘微客服软件”新模式给家装企业带来了多方面的改变：1.微信公众号成为最主要的客服平台，解决了客服渠道多、客户分散，客服考核难的问题；2.大幅提升了公众号客服的效率和质量，踢好粉丝变现的临门一脚；3.客服智能化水平提升，有效降低了客服人力成本；4.粉丝CRM功能强大，实现了对粉丝的精细化管理，成为粉丝变现关键一步；5.实现了客服、设计师、施工方、验收、售后等的家装行业闭环营销。