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运营商遭遇公信力危机:谁之过?

2015-11-02 09:55:09 来源:

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抛开流量是否真的“盗跑”不说,作为一个客观的记录者,在这次事件中感受最深的是,用户对运营商的不信任。用户能把“偷流量”这样的词用在运营商身上,可见运营商在用户心中早已失去了堂堂央企的正面形象。

正如报道中所述,对于运营商的解释,用户普遍有抵触情绪。有不止一位用户在与《证券日报》记者交流时都认为,运营商肯定向着有利于自己的方面解释。

另一方面,运营商也感到委屈。用户都是有问题就爆给媒体,到现在也没有一个用户实名投诉,运营商想给用户监测流量、分析流量用得快的原因也无从下手。只能无奈叹息运营商失去公信力的悲哀。

运营商作为央企本该有十足的公信力,但一次次的舆论危机,已经慢慢浸泡发酵成了公信力的危机。

或许这次是用户“误会”了运营商,但正如一位用户所言,用户对运营商的“误会”,可谓是冰冻三尺非一日之寒。

而根据记者这些年的通讯行业报道经验,这种“误会”自从有了流量经营之后愈发多了起来。尤其从2014年初开始,随着4G用户增多,流量投诉也在增多,究其原因,运营商对流量使用的宣传与流量大发展的形势一直存在差距,普通用户对于复杂的网络使用、流量计费等专业知识很有限,很容易出现误判。

正如电信行业独立分析师付亮所言,阻止这种误判的根本办法,还是提高沟通效率,按用户的语言说得让他们能够理解(去专业化).

此外,运营商在处理这类纠纷时有些举措也有失当之处。比如,此次流量门,用户投诉就免单、送流量,这反而会让用户觉得运营商确有问题理亏,有意在掩盖什么。

虽然这种补偿式解决,也是因为工信部对电信运营商严控电信用户申诉率和严厉打击不明扣费的考核。运营商宁可“赔付”用户,用户表示满意了,就息事宁人。要解决运营商“花钱”摆平投诉的问题,就必须建立一个公开透明的投诉机制,而不能让运营商自己证明自己没有偷流量,而是由第三方来调查。

目前我国流量使用水平还很低,而流量增长在继续,移动互联网用户在增多,在可预见的未来,感觉流量有问题的用户绝对数肯定会增加。

如何应对这一新形势下的问题,力挽不断下滑的公信力,绝对是摆在运营商面前的一大挑战。

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